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  • 春节放假店铺售后您怎么做?

    2016-01-29 17:05:29

       随着年关将近,越来越多的店主要回老家陪父母过新年,随之而来的许多售后的问题也浮现在了我们的面前。因为年底货多、天气条件恶劣等种种因素,快递真的不给力。很多卖家提早关门放假,有的只接单不发货,或者指定快递(EMS、顺丰),但运费相对要高一些;如果是在节前接了单发了货,但适逢过节的时间货到买家当地,但因为快递放假了,就一直拖到上班以后再送件,难免出现纠纷。而卖家自身也面对着很多的问题,比如:回老家了没办法继续上网,无法及时快递追踪,导致货物无法及时到达买家手里;或是及时到达买家手里,而买家不满意却无法和卖家联系。

        不管是快递因素造成的不能及时送货,还是我们无法和买家及时的联系解决问题,都有可能会导致一系列中差评的产生。而我们又该如何的解决好这些问题呢,如何让我们的售后不放假,或是有什么好的方法来按排我们节日期间的售后服务呢。

       春节假期本该是年前百货销售的旺季啊!由于我就在当地住,不用赶春运的场,原本打算过年坚持不休息的!可惜,大部分快递休假了,我也只能提前在店铺首页发布公告,告知买家快递休息时间以及运费调整的情况。这几天的单只能发顺丰和EMS了,再过几天连EMS都休息了,顺丰运费还要加服务费,运费太贵,让很多买家望而却步,或者年后再考虑是否购买...

       就算这几天来问的买家也不少,只是当问及运费,大家都觉得贵了,不划算,有些买家就直接跑了,有些买家就让我包运费,唉!亏了呢。同时,现在快递不但只能发贵的(顺丰和EMS),而且运送时间没有保障,连一向号称“快速”的顺丰快递都在下单的时候说明了:“由于春运的关系,收件时间和快递时间不作保证,一般货运时间为7-10天”,有些客人在听到这样的信息后,也开始犹豫了啊!就这样让我与年前的销售旺季擦肩而过了!!无奈!估计过几天我也只能“被休息”了! 

        不过,对于年前的寄出的货,我最近一直都在密切跟踪,如果看到物流信息异常,就马上打电话联系快递公司了解原因,然后联系买家告知情况,尽量保证年前让买家收到货。一般我都尽量在线,方便那些不能在年前收到货的买家联系我,或者让买家直接通过手机联系我,尽量保证不让买家找不到人啊!春节放假我们也不能放松啊,尽力做好自己能做好的各个环节,让买家感受到宾至如归!也能为年后的销售打下良好的基础!

       

        这两天深被快递问题所困扰,18号申通发的单在长沙至北京的道上停住了直到现在也没半点音讯,显示的还是长沙飞往北京的航运,那飞机也不知飞哪儿去了,致电申通公司答走的是陆运,那是牛车哇走了四五天?21号顺丰发的单今晚总算有了接收信息,另一个21号发申通的单至今无物流接收信息,那叫一个郁闷。旺旺个性签名换了,店铺里不停公告快递爆仓加天气原因导致收货延缓,希望得到大家的谅解。我的顾客们真的很不错,没什么人催我,要不会急死我。22号开始就没敢发货了,就这都害怕会有年前收不到的。我还好,年间可以背着本本揣着网卡到处跑,随时可以关注。没条件还可以手机咯,现在手机的功能还是很强大滴。只要店里还有没完结的单就不能无拘无束的过大年哦,掌柜的责任重大呀。

     

    关于售后问题,作为卖家的我们当然义无反顾。当然也不会是说平时还是春节有很多卖家是在外做淘宝,过年还得回老家。就像淘宝的系统提示一样,过年也不能忽视了售后哦卖家们回老家无法上网,可以采取很多方法,能够让买家理解在春节这个特殊时期也是心系淘宝,也是一个称职的卖家。就比如,可以在店铺首页做一些公告出来表示店铺售后的决心比如说给予买家一些承诺,比如说节后同意处理等等至少得让买家觉得窝心。以上是馒头的个人观点,谢谢淘宝路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。

     

        今年过节不接单,接单就接有把握的单。\(^o^)/~淘宝很给力,可快递无力可给。今年快递费上涨,速度还是一般。不过各大快递也很无奈,频频出现爆仓,原来是淘宝发展太快!\(^o^)/~这段时间卖家们发货心理都会有一些后怕,包裹不能按照规定时间到达,顾客会不断地进行询问,再加上不少快递停运,势必会影响不少。面对买家们我们能做的就是耐心地解答,沟通是最好的解决办法。春节期间售后很重要,闹不好,年后中差评都会找来。无人看管的店铺应该提前做好准备工作,告知买家们在春节期间的一些购物指南和注意事项,能够清楚地让顾客明白现在自己可不可以购买,购买后大概什么时候发货,心理有个准备。对于老顾客在这段时期退换货,应该重点解决,在首页明显处标明,可以留下联系方式,便于问题件的解决沟通。有人看管的店铺,我想在这段时期应该是一次很好的机会,充分利用好自家的营销策略,紧紧抓住顾客,给顾客最大的实惠,年后第一时间给顾客发货,即便顾客等了很久,守信 也会让顾客感觉心理好受一些,毕竟是特殊时期嘛。总之,态度决定一切。售前准备好,售后无烦恼!

     

    1、在店铺醒目位置公布停止发件和年后重新恢复营业的日期,并留下紧急联系电话;

    2、对于春节下订单,而无法准时发货的顾客,最好可以给予适当的优惠或是送上一份小礼物,因为顾客能愿意等上半个月,相信一定很信任卖家或是对商品十分感兴趣,这样的顾客很容易成为卖家忠实的“粉丝”呦!

    3、过年期间,卖家最好可以保证每天上线一次,以查看店铺的情况,并确认店铺是否安全和及时处理顾客咨询、售后服务等信息;

    4、如果年前还有未到达的件,一定要每天查询快递的信息,并将消息及时反馈给顾客。因为在快件延迟、卖家又联系不上的情况下,顾客的心情可想而知;

    5、如果因快递问题或其它原因导致顾客申请退款,首先要做好解释工作,如果解释无果的情况下,最好尽快处理顾客的退款申请。

     

    这个问题从我开始有感觉应该是在22号左右的时间了,在发件之前都有跟圆通和中通确认过我的顾客的地址是否可以保证能收到货,得到是准确的回复后我才敢开单发件。

    对于售后也许是习惯了在实体店跟顾客的多方面的沟通,我会很直接的把有可能出现的问题跟顾客提前讲好,顾客已经有了一个心理上的准备,‘噢,现在快递要慢些时间了’,快递是人,不是神,我们卖家也是人,也要过年,也要探亲,也要休息,但是前期条件“我们更是一个值得顾客信任的卖家。

    1.快递不给力,我们要及时跟进物流情况,每天我打开电脑第一件事就是要追踪现在途中的快递现在到了哪个区域,有没有开始停滞不动,如果一到两天可能是扫描的问题还没有上传到网上,查不到资料,三天时间还是原地扫描中就需要我们给快递公司打个电话给确认一下,是否货物已经发生?如果离开了为何还没有做扫描出进度?确认也是给自己心里有个底,如果遇上焦急的顾客我们可以提出跟踪进度,让顾客放心,也让自己心安。

    2,收货后服务 ,因为快递爆仓,或者因为挤压不管什么在顾客收到货的时候我们尽量在第一时间联系,如果没上旺旺,可通过Q或者手机短信的形式给顾客留言,当然这得在得到快递公司确认货已签收的情况下噢,必定货是到了顾客手中,我们这样做也是给一个提醒,虽然我们的产品质量我们很有信心,我们还是应该做一个简单的回访,因为马上假期了,联系也可能会不太方便了,有问题自然得马上解决,或者退货或者换货或者协议一个更好的解决方案出来,一定要及时处理!要不年后上班后等着我们就是中差评了。我们还是希望顾客在收到货后各方便都满意,这才能给我们一个更满意的好评呀,成为我们忠实的老顾客这才是正道!

    3,公告知会休假无人看管的店铺就要在店招或者宝贝详情中写明现在下单延迟发货的必须性和快递公司的无法确保的时间了,和年后营业的时间了,以免顾客联系不上客服了!

    最后想说一点,实体店的客户管理中让我感受到情的重要,因为淘宝的透明价位已经让买家越来越重视自己做为上帝消费所感受到的舒适感和信任感!经常把自己和顾客的角度互换一下,哪天我们做为顾客消费的时候我们希望得到什么样周到的服务和亲切的关心或惦记,就这些无私的真诚的奉献给我们的顾客吧,他们会回报丰富的忠诚度给你的!我们不是一锤子买卖,要的是长期永续的经营,多为顾客着急,尽可能多做一厘米的方便,为顾客也为自己!

     

     

                                                                                                                                  ---来源淘宝经验畅谈居

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